Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones

Petición

Solicitud mediante la cual requieres información, orientación, documentos, aclaraciones o una actuación relacionada con los servicios de CHEQUEO.

• Solicitar información sobre un servicio.
• Solicitar copia de un resultado.
• Consultar el estado de una solicitud.
• Solicitar aclaración sobre un proceso administrativo.

Queja

Manifestación de inconformidad relacionada con la atención, comportamiento o actuación de una persona vinculada con la prestación del servicio.

• Inconformidad con la atención recibida.
• Trato inadecuado.
• Falta de información durante la atención.
• Incumplimiento de protocolos de servicio.

Reclamo

Manifestación mediante la cual solicitas revisión o solución frente a una posible deficiencia, incumplimiento o inconveniente relacionado con un servicio adquirido o recibido.

• Inconformidad con un servicio realizado.
• Demora injustificada en la entrega de resultados.
• Diferencias entre lo contratado y lo recibido.
• Problemas relacionados con cobros o facturación.
• Inconvenientes con la toma, identificación o procesamiento de una muestra.

Sugerencia

Propuesta o recomendación orientada a mejorar nuestros servicios, instalaciones, procesos o canales de atención.

Felicitación

Manifestación de reconocimiento o satisfacción relacionada con nuestro equipo, atención o servicios.

CHEQUEO se compromete a:

• Recibir y registrar las PQRSF presentadas por nuestros usuarios.
• Dar a cada solicitud un número o código de radicación.
• Analizar los hechos de manera objetiva.
• Proteger la confidencialidad de la información.
• Solicitar información adicional únicamente cuando resulte necesaria.
• Realizar las verificaciones internas correspondientes.
• Dar una respuesta clara, completa y comprensible.
• Implementar acciones de mejora cuando sean necesarias.
• Realizar seguimiento a situaciones que puedan afectar la calidad del servicio, la seguridad del paciente o los derechos del usuario.

Puedes presentar tu solicitud mediante:

• Formulario web: completa el formulario disponible al final de esta página.
• Correo electrónico: chequeoveterinario@gmail.com
• WhatsApp / Teléfono: 320 892 8927
• Presencialmente: Bogotá D.C., Colombia

Cuando presentes una PQRSF recibirás confirmación de su recepción y, cuando corresponda, el número asignado para su seguimiento.

Para ayudarnos a gestionar adecuadamente tu solicitud, te recomendamos suministrar:

• Nombre completo.
• Número de identificación, cuando resulte necesario.
• Correo electrónico.
• Número de teléfono o WhatsApp.
• Nombre de la mascota relacionada con el caso.
• Fecha aproximada de la atención.
• Servicio recibido.
• Descripción clara de lo sucedido.
• Solicitud o solución esperada.
• Documentos, fotografías, resultados, facturas u otros soportes que consideres relevantes.

No será necesario suministrar información que no guarde relación con la solicitud.

Una vez recibida la PQRSF, CHEQUEO realizará su registro y asignará un número de radicación.

Cuando la solicitud sea presentada mediante el formulario web, se procurará generar o enviar una confirmación electrónica de recepción.

El número de radicación permitirá identificar y hacer seguimiento al caso.

Cada PQRSF será revisada para establecer:

• Tipo de solicitud.
• Servicio involucrado.
• Área o persona responsable de su gestión.
• Información y soportes disponibles.
• Necesidad de solicitar información adicional.
• Nivel de prioridad o severidad.
• Necesidad de adoptar medidas inmediatas.

Cuando la información suministrada resulte insuficiente para realizar el análisis, CHEQUEO podrá contactar al usuario para solicitar información adicional.

Con el propósito de gestionar oportunamente los casos que puedan generar un mayor impacto, CHEQUEO podrá clasificarlos internamente de acuerdo con su nivel de severidad.

1. 1BAJA: situaciones sin afectación significativa del servicio o de la mascota. Ejemplos: solicitudes de información, sugerencias, inconvenientes menores de atención, errores administrativos fácilmente corregibles.
2. 2MEDIA: situaciones que generan una afectación al usuario o requieren investigación y corrección. Ejemplos: demoras importantes, fallas de comunicación, errores de facturación, incumplimiento de un proceso de atención.
3. 3ALTA: situaciones que puedan comprometer significativamente la calidad del servicio o requerir intervención prioritaria. Ejemplos: posible error en un resultado, pérdida o deterioro de una muestra, identificación incorrecta de una mascota o muestra, incumplimiento relevante de un procedimiento, situaciones que puedan generar afectación clínica.
4. 4CRÍTICA: situaciones que puedan representar un riesgo importante para el bienestar de una mascota, la confiabilidad de un resultado, la seguridad de la información o los derechos de un usuario. Ejemplos: posible intercambio de pacientes, muestras o resultados; resultado atribuido a una mascota diferente; evento adverso grave durante un procedimiento; posible vulneración significativa de información confidencial; situaciones que puedan requerir intervención inmediata o notificación a terceros o autoridades.

Los casos clasificados como Alta o Crítica tendrán manejo prioritario.

Cuando la naturaleza del caso lo requiera, CHEQUEO podrá revisar:

• Registro de la atención.
• Orden veterinaria.
• Resultados emitidos.
• Trazabilidad de las muestras.
• Registros de toma, conservación y remisión.
• Comunicaciones con el usuario.
• Facturación.
• Información proporcionada por laboratorios veterinarios aliados.
• Registros de los sistemas utilizados.
• Versiones de las personas involucradas.
• Cámaras de seguridad, cuando existan, resulte procedente y se respeten las disposiciones sobre protección de datos.
• Otros soportes relacionados con el caso.

Cuando corresponda, CHEQUEO podrá realizar una investigación de causa y establecer acciones correctivas o de mejora.

CHEQUEO procurará resolver las PQRSF en el menor tiempo posible.

Como regla general:

• Confirmación de recepción: se procurará realizar dentro de los primeros dos (2) días hábiles siguientes a la recepción.
• Reclamaciones relacionadas con una relación de consumo: serán respondidas dentro de un término máximo de quince (15) días hábiles, cuando sea aplicable el Estatuto del Consumidor.
• Derechos de petición: cuando resulte aplicable el régimen legal del derecho de petición, CHEQUEO observará los términos establecidos en la legislación colombiana para cada tipo de solicitud.
• Sugerencias y felicitaciones: serán registradas y evaluadas internamente. Cuando requieran respuesta, se procurará emitirla dentro de los diez (10) días hábiles siguientes.

Cuando por la complejidad del caso sea necesario realizar verificaciones adicionales y la legislación permita ampliar o manejar un término especial, CHEQUEO informará al usuario la situación y las condiciones aplicables.

La respuesta podrá ser enviada mediante:

• Correo electrónico.
• WhatsApp.
• Comunicación escrita.
• Otro canal autorizado por el usuario.

La respuesta procurará contener, según corresponda:

1. 1Número de radicación.
2. 2Descripción de la solicitud recibida.
3. 3Verificaciones realizadas.
4. 4Conclusiones.
5. 5Respuesta a la petición o reclamación.
6. 6Acciones realizadas o previstas.
7. 7Información adicional que resulte pertinente.

Cuando una PQRSF esté relacionada con la confiabilidad, identificación o interpretación de un resultado, el caso tendrá revisión técnica.

Dependiendo de la situación, CHEQUEO podrá:

• Revisar la trazabilidad de la muestra.
• Verificar identificación del paciente.
• Consultar registros de procesamiento.
• Solicitar revisión al laboratorio veterinario aliado.
• Verificar controles de calidad disponibles.
• Solicitar una nueva muestra cuando técnicamente resulte necesario.
• Repetir o confirmar un examen cuando corresponda.
• Recomendar valoración por el médico veterinario tratante.

La repetición de una prueba dependerá de las circunstancias técnicas del caso y no implica, por sí sola, que el resultado inicialmente emitido haya sido incorrecto.

Cuando el examen objeto de una reclamación haya sido procesado por un laboratorio veterinario aliado, CHEQUEO podrá trasladar al laboratorio únicamente la información necesaria para investigar el caso.

CHEQUEO realizará seguimiento a la respuesta del proveedor y mantendrá informado al usuario cuando resulte necesario.

La participación de un tercero en el procesamiento no impide que el usuario presente inicialmente su reclamación a través de CHEQUEO respecto del servicio contratado con nosotros.

Cuando una PQRSF esté relacionada con el servicio Chequeo Viajero, se tendrán en cuenta:

• Información suministrada por el propietario.
• País de destino.
• Países de tránsito.
• Fecha del viaje.
• Aerolínea.
• Requisitos informados al momento de la atención.
• Certificados o documentos emitidos.
• Cambios posteriores efectuados por autoridades o aerolíneas.

CHEQUEO revisará las actuaciones que se encontraban bajo su responsabilidad.

Las decisiones definitivas sobre ingreso, salida, transporte o tránsito de mascotas corresponden a las autoridades y aerolíneas competentes.

La información suministrada dentro de una PQRSF será utilizada para:

• Registrar la solicitud.
• Contactar al usuario.
• Investigar los hechos.
• Emitir una respuesta.
• Ejecutar acciones correctivas o de mejora.
• Cumplir obligaciones legales.

El tratamiento de los datos se realizará conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales de CHEQUEO.

No publiques en la descripción información sensible o documentos que no sean necesarios para gestionar tu caso.

Si el usuario considera que la respuesta recibida no resuelve adecuadamente su reclamación, podrá comunicarse nuevamente con CHEQUEO indicando el número de radicación y explicando los puntos respecto de los cuales mantiene su inconformidad.

Esto permitirá revisar internamente el caso cuando corresponda.

Lo anterior no limita los derechos que la legislación colombiana reconoce a los consumidores ni la posibilidad de acudir ante las autoridades competentes.

En asuntos relacionados con protección al consumidor, el usuario podrá acudir, cuando corresponda, a la Superintendencia de Industria y Comercio – SIC, siguiendo los mecanismos y requisitos establecidos por dicha autoridad.

Las PQRSF constituyen una fuente importante de información para el mejoramiento de CHEQUEO.

Periódicamente podrán analizarse, entre otros:

• Número de PQRSF recibidas.
• Tipo de solicitudes.
• Servicios involucrados.
• Causas recurrentes.
• Tiempos de respuesta.
• Casos de alta o crítica severidad.
• Acciones correctivas implementadas.
• Efectividad de las acciones.
• Nivel de satisfacción de los usuarios.

La información utilizada para análisis estadístico podrá ser consolidada o anonimizada cuando no sea necesario identificar al usuario.